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為規范我公司給貴方提供的CDN服務及相關的客戶服務的質量,以保證貴方能獲得良好的服務,現提供以下服務規范標準。

第一條 定義解釋

1、服務:乙方提供的商業化的CDN服務,即 CDN(Content Delivery Network)服務,將甲方網頁自動分發到甲方購買了乙方服務的CDN節點中,供甲方的用戶訪問;

2、靜態網頁:指甲方使用乙方CDN服務的域名下所有的 .html 和 .jpg 和 .gif 等網頁或網頁內內置對象(object)等內容的總稱;

3、服務可用性:指甲方使用乙方CDN服務的域名下的網頁內容是否可以被訪問或被下載;

4、服務可用:指甲方使用乙方CDN服務的域名下的網頁可以被訪問或被下載;

5、服務不可用:指甲方使用乙方CDN服務的域名下的網頁內容不可以被訪問或被下載;

6、服務中斷:是指甲方使用的所有CDN節點10分鐘以上沒有響應,或下載文件與甲方提供的文件不符合;

7、服務故障:是指造成部分地區的用戶無法正常訪問甲方使用乙方CDN服務的域名下的內容20分鐘以上的情況;

8、基礎電信運營商:是指經工信部批準獲得《基礎電信業務經營許可證》的互聯網網絡經營單位;主要包括中國電信、中國聯通、中國移動;

9、超長緩存服務:指乙方的節點服務器超出甲方的原內容所規定的或技術領域暗含或缺省的有效緩存時間,繼續使用乙方所能得到的甲方源內容的最近版本,超出有效緩存時間,對瀏覽用戶提供內容訪問。

第二條 初始設置及開通保證

1、域名解析初始設置:乙方將按照甲方要求,為甲方需加速的訂單中所列域名提供基于別名(CNAME)方式的全局負載均衡的域名解析服務;

2、其他初始設置:乙方將按照甲方要求,為甲方需加速的網站進行實時流量監控配置,加速節點配置,服務可用性監控配置,文件及頁面的緩存刷新時間設置,頁面跳轉設置及防盜鏈功能配置;

3、開通時間保證:在本協議生效后,并在甲方完成相應配置設定后,乙方在2~3個工作日內完成所有服務的初始設置,并以開通確認書方式通知甲方。

第三條 服務可用性保證

1、乙方保證甲方購買的服務的“服務可用性”達到99.99%;

2、乙方保證在任何情況下,可以提供甲方合同約定的保底帶寬,并在有突發事件導致甲方網站被加速內容訪問流量高時,保證緊急提供附加50%合同保底帶寬可供甲方使用,并確保被訪問對象的響應時間不會明顯低于正常時段內的響應時間;

3、乙方保證所提供的內容與甲方原服務內容相符,由于乙方原因導致乙方服務內容被更換為非甲方許可的內容,被視為不可用;

4、如果乙方的服務在任何一個月中不能達到服務可用性的承諾值,將以分鐘為單位,按每分鐘費用的雙倍減收甲方服務費。減收費用計算公式為:服務不可用時間×合同當月保底帶寬使用費用÷43200×2。減收甲方當月服務費以當月合同約定保底帶寬使用費的二分之一為上限;

5、乙方根據甲方要求,為甲方計算每月服務不可用時間,服務不可用時間包括由于乙方設備故障或設計缺陷造成的甲方所購買服務的網頁等不能被訪問的時間,但不包括服務不可用的24小時之內甲方未向乙方報告的情況,以及由于以下原因所導致的服務不可用:

1)甲方源站點故障所引起的;

2)甲方未事先通知乙方而修改源站點的配置或加速域名的DNS配置導致乙方節點服務器無法正常訪問甲方源站服務器;

3)由于甲方的網站受到黑客攻擊而引起的;

4)任何乙方設備以外的網絡設備故障或配置調整引起的;

5)不可抗力引起的。

6、對于基礎電信運營商的線路被人為破壞或運營商設備因調試、擴容所引起的網絡中斷,乙方保障提供兩路或兩路以上的網絡冗余和設備冗余,對突發的網絡線路故障進行容錯服務。在由運營商原因所造成中斷的網絡區間內,如果用戶能夠到達該運營商的主干線路和此運營商與其他運營商的訪問點,乙方保證將用戶的訪問轉移到乙方的備用服務線路。在此情況下,服務故障的時間不計入累計時間;

7、乙方保證在出現服務不可用情況下10分鐘內作出服務響應并開始解決問題;

8、在甲方同意的情況下,乙方可以在甲方提出要求后,將甲方的緩存內容進行超長緩存服務。由非乙方原因而實施的超長緩存服務不計入服務不可用時間。在甲方使用超長緩存服務器間,由于內容的更新和甲方源站點故障而導致內容不能訪問,不視為服務不可用。由于乙方的原因而不得不使用超長緩存服務,由甲乙雙方協商確定不可用時間的確認。

第四條 統計數據報告保證

1、乙方在甲方使用服務后,甲方可以通過專用的帳號在乙方的網站上提取相應的統計數據;

2、乙方承諾向甲方提供的數據統計報告中包含甲方加速對象的MRTG實時流量圖和流量數值。

第五條 客戶服務中心保證

1、乙方客戶服務中心向甲方提供如下服務:服務咨詢、初裝設置、服務變更受理及進展、投訴受理及處理情況、繳費咨詢及辦理;

2、為保證甲方的權益,甲方在使用客戶服務中心時必須通過密碼認證;

3、乙方提供的客戶服務為7×24方式。

第六條 投訴保證

1、甲方可以書面或口頭形式對乙方提供服務的服務質量進行投訴。

2、甲方可以書面或口頭形式對乙方的客戶服務和技術支持進行投訴。

3、甲方可以書面或口頭形式對乙方的各部門/各級員工進行投訴。

4、乙方在受理甲方投訴后的24個小時內向甲方提供第一份書面形式的投訴處理情況報告。


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